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Razones principales de abandono del proceso de compra (I)

La clave del éxito de cualquier estrategia ecommerce está en lograr que el usuario a través de su viaje de compra realice una transacción. Sin embargo, este proceso que a simple vista parece que con 3 o 4 clics se consolida, en realidad se convierte en todo un desafío  para los marketers.

Existen motivos por los que el usuario en alguna fase de la compra online se cae, y nuestra verdadera misión y esfuerzo reside en averiguar por qué y conocerle un poco mejor, porque el verdadero objetivo consiste en aumentar el tráfico y generar más ventas. 

Hoy publicamos la primera parte de un nuevo post, en el que bajo nuestra propia experiencia vamos a intentar desgranar las principales razones por las que un usuario abandona el carrito cuando está a punto de realizar una transacción. 

Lo primero que hay que hacer es trabajar para generar una mejor experiencia de usuario durante todo el proceso de compra. Un viaje que ha de ser muy intuitivo y debe suponer el menor esfuerzo.

ūüõí¬† Razones principales de abandono del proceso de compra (I) #ecommerce #emarketing #abandonocarrito Click To Tweet

En segundo lugar, es determinante averiguar las razones por las que se abandonan el carrito y tener en cuenta el tipo de negocio o nicho de mercado. 

Abandono en el carrito y abandono en el pago, no es lo mismo

Tenemos que analizar muy bien las m√©tricas y por qu√© tenemos una tasa de abandono elevada en seg√ļn qu√© casos.¬†

El abandono en el carrito de compras se produce cuando un cliente ha agregado un producto o servicio al carrito, y en el abandono de pago se encuentra en la fase final, cuando se ha iniciado el proceso de pago virtual. 

Así, partiendo de esta diferencia vamos, enumeramos las principales razones de abandono del carrito y de pago, así como el impacto y las estrategias para combatir la salida de este proceso.

10 causas m√°s frecuentes de abandono del carrito

Los usuarios suelen abandonar el proceso de compra cuando tienen sus productos en el carrito por varios motivos, entre otros,

Costes adicionales por sorpresa elevados

Es una causa de abandono muy frecuente y algo que suele pasar con frecuencia, sobre todo  cuando se realizan compras en tiendas online cuya sede está en otro país. Por ejemplo, pasa mucho con los ecommerce de China.

Aqu√≠ el usuario una vez que a√Īade su producto al carrito se encuentra que el precio final tiene un sobrecoste porque realiza la compra de un √ļnico art√≠culo y no en lote, que tiene costes arancelarios elevados o que el env√≠o tiene un coste muy elevado.¬†

Circunstancias que provocan que el sobrecoste sea más alto y a veces mayor que el precio del producto en sí.

Lógicamente la forma de evitar estos costes inesperados por el cliente, tiene que ver con la transparencia en la información que se facilita al cliente y sobre todo cuándo se deben reflejar en el proceso de compra.

Lo mejor es adelantar esta info previamente, sin tener que hacerlo cuando el usuario esté a punto de realizar la compra. 

El registro previo quasi obligado

Esto es algo que no gusta a muchas personas. ¬ŅPor qu√© dejar mis datos si puedo realizar mi compra aportando s√≥lo los necesarios para que se efect√ļe? Este paso interrumpe el proceso de forma brusca cuando el cliente est√° c√≥modamente realizando sus compras virtuales, y puede ocasionar el abandono.

En este caso y para evitarlo, lo mejor es ofrecer una opción alternativa de compra sin registro, para que el cliente elija cómodamente la opción que prefiera. 

Entrega lenta y con pocas opciones

Este suceso es uno de los más molestos para el cliente y que le hace abandonar la compra. Cuando comprueba que el envío tarda muchos días o aparece el aviso de que se puede retrasar, y tampoco encuentra opciones (aunque sea a un precio mayor) de envío más rápido. 

La forma de paliar este efecto es ofrecer una mayor variedad de envíos y adaptados a diferentes opciones.

Cuando las devoluciones se complican

Uno de los requisitos que más exige el comprador online, especialmente en moda y accesorios, es que a la hora de realizar sus compras, los cambios sean rápidos y fáciles. Si la devolución se convierte en un calvario, prefiere no comprar. 

La √ļnica manera de evitar inconvenientes en este sentido es tener una pol√≠tica de devoluci√≥n correcta y competente junto con un servicio de atenci√≥n al cliente r√°pido y efectivo para evitar que se vayan a otros sitios a comprar.¬†

Pocos métodos de pago

Una tienda online actual debe contar con todos los métodos de pago posibles (tarjeta de crédito MasterCard o Visa, Paypal, transferencia bancaria o hasta Bizum, que cada vez lo  facilitan en más ecommerce. 

Precios en moneda distinta

Cuando la web no cuenta con un conversor en moneda local el usuario puede rechazar la compra. Si el cliente no encuentra sus productos en su moneda, podemos correr el riesgo de que busque en la competencia. 

La web est√° poco optimizada

Si se intenta comprar en una web que se bloquea continuamente o da errores, los potenciales clientes abandonarán el proceso de compra de forma inmediata. 

Lo primero que hay que hacer es trabajar para generar una mejor experiencia de usuario durante todo el proceso de compra. Un viaje que ha de ser muy intuitivo y debe suponer el menor esfuerzo.

Excesivas promociones y ventas cruzadas durante el proceso de compra

Otra de las razones por las que el usuario puede huir de nuestro ecommerce es porque mientras está realizando sus compras pueda verse excesivamente abrumado por promociones y ventas adicionales excesivas. Por este motivo, debemos tener especial cuidado para no saturar el proceso y evitar huidas. 

Falta de códigos promocionales y descuentos

El usuario sabe que existe mucha competencia entre los ecommerce y a cambio espera de alg√ļn modo una gratificaci√≥n o descuento. Si no lo tiene, se ir√° a la competencia.

En este caso debemos pensar incluir códigos descuento de bienvenida o alguna promoción que disminuya el precio de la transacción.

El sitio web no es mobile friendly 

Si tu ecommerce no est√° preparado para que los usuarios puedan realizar sus compras online desde cualquier dispositivo, perderemos muchas ventas. Hay que tener en cuenta que pr√°cticamente la mitad de las ventas se realizan desde m√≥vil, y si tu dise√Īo web no est√° optimizada para m√≥vil, los compradores se ir√°n a otro sitio que les brinde una mejor experiencia.

Ahora que ya conoces todos las causas principales por las que los usuarios pueden abandonar el proceso de compra cuando ya tienen todos sus productos en el carrito, no olvides leer la segunda parte de este post, donde contaremos las razones de por qué pueden abandonar el proceso durante el pago.

Ra√ļl Mac√≠as

Growth Hacker, especialista SEO y trafficker digital

¬°Hola! Soy Ra√ļl.
¬ŅEn qu√© puedo echarte una mano?

Aunque mi formaci√≥n, experiencia y pasi√≥n gira alrededor del Marketing Digital hay otras muchas cosas en mi vida que me hacen ser muy feliz, como practicar CrossFit, el running, cocinar, jugar al basket o la monta√Īa pero la que m√°s, disfrutar de cada minuto con mi hija Alejandra.

Como bien sabes el Marketing Digital es muy amplio y yo me considero un Growth Hacker en toda regla, con amplios conocimientos en SEO, Ads, Analítica web y Social Media.

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