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Los usuarios emocionalmente conectados con una marca son más valiosos que los satisfechos.
En una búsqueda constante y con la intención de generar mayor crecimiento orgánico, cada vez son más las marcas que destinan parte de su presupuesto a mejorar la experiencia de usuario (el grado de engagement que tienen con la marca, el conocimiento de sus productos o servicios, las promos y ofertas etc.).
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En cambio, sin una estrategia bien definida, este desembolso no estará bien empleado.
La mayoría de negocios están centrados en la experiencia de cliente, recopilando datos procedentes de registros de llamadas, emails, redes sociales, o por las propias compras en tiendas físicas. Digamos que están ensimismadas en cada paso o acción del cliente. Pero una vez alcanzada la satisfacción a su nivel más alto, el diferenciador deja de ser competitivo.
Una vez alcanzada la satisfacción, se debe proceder a alcanzar una conexión emocional.
Las cifras demuestran que los usuarios emocionalmente conectados, dan grandes resultados de marketing.
Indicadores de alto impacto
Existen cientos de indicadores emocionales que nos dicen cómo y por qué se producen determinados comportamientos del consumidor. El informe ‘The New Science of Customer Emotions’ da algunas pistas.
Me siento motivado por el deseo de: |
Las marcas pueden aprovechar esta motivación ayudando a los clientes: |
|---|---|
| Destacar entre la multitud | Proyectar identidad social única; Ser visto como especial |
| Creo en el futuro | Percibir el futuro mejor que el pasado; Tener una imagen mental positiva sobre lo que está por venir. |
| Disfrutar de una sensación de bienestar | Sentir que la vida está a la altura de las expectativas y que se ha alcanzado el equilibrio; Búsqueda de un estado sin estrés sin conflictos ni amenazas |
| Sentir una sensación de libertad | Actuar y ser independiente, sin obligaciones ni restricciones |
| Sentir emociones | Experimentar placer y entusiasmo visceral, abrumador. Participar en emocionantes y divertidos eventos |
| Sentirme como parte o perteneciente a algún grupo | Tener afiliación con personas con las que se relacionan o aspiran a ser como tú; Sentirse parte de un grupo |
| Proteger el medio ambiente | Defender y entender el medio ambiente como algo sagrado; Actuar para mejorar su entorno |
| Ser la persona que quiero ser | Cumplir con un deseo de automejora continuo. Estar a la altura de la autoimagen ideal del usuario. |
| Sertirme seguro | Los usuarios creen que lo que tienen hoy estará allí mañana; Persigue metas y sueños sin preocupaciones. |
| Tener éxito en la vida | Los usuarios sienten que llevan una vida importante. Debemos encontrar y hallar ese valor que va más allá de las medidas financieras o socioeconómicas |
Fuente: The New Science of Customer Emotions’ HRB
Así se demuestra que los usuarios emocionalmente conectados son el doble de valiosos que los clientes satisfechos.
Estos usuarios nos visitan más, adquieren más nuestros productos y servicios, tienen menos problemas con el precio, están más pendientes de los lanzamientos y ofertas, y sobre todo recomiendan más la marca.
Por tanto, llegar a un punto intermedio destinando parte del presupuesto al área de clientes y fidelización, y dedicar gran parte de estos esfuerzos a unificarlo, identificando estos puntos emocionales, ayudará al crecimiento y posicionamiento de marca.
