Los Trolls, estos conocidos usuarios molestos de las redes sociales que hacen que todo contenido, a través de comentarios o mensajes provocadores o negativos, se viralice. Los famosos y las grandes marcas son su objetivo y cuanto mayor sea la cuenta, mayor será su blanco con tal de empañar y ensuciar su imagen.

Normalmente siempre se ha tendido a aplicar la filosofía de marca tipo, a que “el cliente siempre tiene razón”. Con las redes sociales este pensamiento ha cambiado. Aquí es mucho más difícil detectar si realmente la conversación la estamos teniendo o se está gestionando una determinada queja con el propio cliente. De ahí la vulnerabilidad que generan de cara a las marcas las relaciones online.

Las acciones de los usuarios online son muy diferentes a las físicas. Aquí hacen, piden o interactúan de forma mucho más desenfadada y jamás harían determinados actos que aquí sí llevan a cabo. Dicho esto, a continuación dejamos 5 pautas sobre como gestionar a los “trolls” en redes sociales:

  1. Primero de todo… escucha y presta atención a lo que se dice sobre tu marca. La rapidez de Twitter gusta mucho a los trolls…si dicen algo, quieren que se propague lo antes posible. Debemos prestar mucha atención a los hashtags, temas candentes y menciones posibles que puedan lanzar sobre nuestra marca. Estar pendientes de lo que pasa en nuestra marca de forma constante es vital. También lo hacen en otras plataformas, por lo que debemos llevar a cabo una labor de seguimiento en otros perfiles. Ellos atacan por todas partes.
  1. Evalúa. ¿Te dan mucho respeto los trolls? Lo mejor es admitir los fallos. Un ejemplo claro fue con el iPhone 6 Plus, que se doblaba en el bolsillo y su hashtag #bendgate se propagó de forma inmediata a través de todos los perfiles de redes sociales con comentarios negativos. Recuerda, el peor escenario es cuando pasa algo así y tu marca ignora lo que está ocurriendo.
  1. En principio, si no cunde el pánico como en el caso anterior, y dependiendo del grado de popularidad, la norma es “No responder”. Hay que tener en cuenta que los trolls se retroalimentan con las respuestas y si le seguimos, más se viralizará un posible comentario suyo.
  1. Responder, en el siguiente caso “Sí”. Si el troll lleva razón y ha identificado un problema o incidencia que es real, lo ideal es responder y con sumo cuidado. Una respuesta auténtica y genial de una persona en la que los usuarios puedan comprobar que se ha llevado a cabo en tiempo real y de la forma más sincera, puede humanizar y aumentar nuestra imagen de marca.
  1. El momento post-mortem. Es decir, cuando ya se ha gestionado el momento “crisis” de un troll. Ha llegado el momento de reflexionar sobre la situación y si realmente se manejó con éxito. Lo cierto es que la única forma de avanzar es aprendiendo de nuestros propios errores. Es el día a día del community.