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Si tu negocio está presente en redes sociales, te habrás dado perfecta cuenta del siguiente hecho: son una vía más de comunicación en la que poder interactuar de forma directa con tus fans, desde donde puedes hacerte una idea muy aproximada de lo que tus usuarios opinan sobre tu marca o servicio.
Sin embargo, los fans y seguidores esperan que la respuesta sea igual o tan rápida y amable como en el resto de canales activos. Algo que, aunque pueda resultar raro, sobre todo por la velocidad y rapidez con la que se propaga la información en Social Media, no sucede en todos los casos.
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La velocidad en Social Media
El tiempo real y la forma en que se comunican personas de todo el mundo es el factor clave en Social Media. Ello ha optimizado los procesos de gestión de consultas y sugerencias de los clientes con la mayoría de marcas que han apostado por los nuevos medios. Sin embargo, esto sigue siendo un desafío para algunas empresas. Actualmente nos encontramos ante un proceso de adaptación a los nuevos canales, en el que la respuesta, el intercambio de diferentes puntos de vista o como reaccionar ante determinadas situaciones controvertidas, se convierten en algunos de los puntos pendientes para que la satisfacción del cliente sea plena.
El 78% de las empresas incluyen Social Media dentro de su plan de marketing, pero en la práctica centran mucho más su estrategia en elaborar contenido que en atender a los usuarios. Circunstancia que ha provocado que durante este año aumente el tiempo de respuesta.
Para que tu empresa obtenga unos resultados positivos debe estar dotada de los medios adecuados, y emplear personal cualificado con un departamento de Community Management que atienda las diferentes plataformas en las que tu negocio esté presente en tiempo real.
Ahora Facebook lo pone más fácil
Los usuarios desean contactar con las marcas y empresas a través de las redes sociales, ya sea para preguntar sus dudas, como para efectuar sus quejas o reclamaciones, o incluso para felicitar en algunos casos. Pero exigen que esta respuesta sea inmediata.
Plataformas como Facebook en el intento y con el objetivo de mejorar este servicio de atención al cliente, mediante la función “Mostrar estado como ausente” de los mensajes, una vez se active, permite a los administradores de fan pages seleccionar mediante un botón, estar ausentes hasta 12 horas. Tiempo que la red social no computará a efectos de porcentaje del tiempo medio de respuesta, ni penalizará para poder mantener el promedio que nos exige para contestar a los mensajes y poder lucir en la portada el logo verde que indica que nuestro nivel de respuesta es rápido.
Tengamos en cuenta que para tener este icono debemos haber respondido a más del 90% de los mensajes y contar con un promedio de respuesta medio de 5 minutos para todas las respuestas enviadas. Pista que permitirá saber si tu empresa se comunica de forma rápida, y que al mismo tiempo, y si se configura para que sea visible, ayudará a identificar a los usuarios conocer si la atención es lo suficientemente rápida, y si el equipo está online o no.
Pero cuidado con esta función, la ausencia también desactiva algunas funciones básicas como “Llamada a la acción”, que derivan funciones tan importantes como “Comprar”, y que en muchas páginas no deseamos desaparezca. Por lo que debemos tener en cuenta si queremos incluirla dependiendo de la actividad principal de nuestro negocio.
Y tú ¿Ya has probado esta funcionalidad? Si aún así no lo has hecho esperamos que la info te sirva de ayuda.
