Cómo actuar cuándo nos mencionan en las Redes Sociales

Tendremos que analizar todos los comentarios. La respuesta debe ser siempre transparente y respetuosa

Cuando nuestras marcas se van adentrando en las redes sociales y nuestros seguidores crecen, cada vez resulta más costoso y complicado dar una respuesta rápida a cada mención que recibimos. Sin embargo, un comentario negativo mal gestionado, o gestionado de manera lenta, puede traernos grandes problemas de reputación. Asimismo no responder a cuestiones o no agradecer recomendaciones alejará a los seguidores de su sentimiento de comunidad.

Por eso debemos tener un plan de comunicación online para poder gestionar cualquier crisis, o simplemente para contar con unas directrices de cómo actuar cuando interactuamos con nuestros seguidores. Así, a continuación os damos a conocer algunas pautas de actuación.

¿Es un comentario negativo o positivo?

El primer paso que tendremos que seguir cuando nos mencionan en cualquier red social es diferenciar entre comentarios negativos y positivos. Las pautas que seguiremos se atendrán a que los comentarios pertenezcan a una u otra categoría.

Evaluación

Una vez hayamos segmentado el comentario entre positivo o negativo, tocará evaluarlo:

• En el caso de que nos encontremos ante un comentario positivo que atiende a la realidad, debemos agradecer al usuario su participación y hacerlo sentir valorado. Si, por el contrario, no atiende a la realidad, empezaríamos agradeciendo el comentario, pero a continuación rectificaríamos los datos erróneos.

• Cuando nos encontramos con un comentario negativo, el primer análisis se dirigirá a ver si el usuario es un troll (analizar su perfil, su sitio web, etc.). En caso de que lo sea, habrá que monitorizar el comentario y dar respuesta a nivel general, evitando dirigirnos directamente a él.

En el caso contrario, es decir, que no nos encontremos ante un troll, tendremos que volver a segmentar el tipo de comentario: si estamos ante una difamación, una falta de respeto o una broma actuaremos de la misma manera que con los trolls. Si, por contrapartida, el comentario es respetuoso y serio, nuestras pautas de actuación variarán.

Por una parte, tendremos que ofrecer una rápida solución al usuario, que puede estar o no en lo correcto. Si tiene razón, tendremos que compensarlo y pedirle disculpas públicamente. Mientras que si no la tiene, tendremos que hacérselo saber de manera respetuosa y darle las gracias por su comentario.

Consideraciones

Sea cual sea el tipo de comentario de los anteriormente citados, lo cierto es que siempre debemos cumplir unos requisitos en nuestras actuaciones: ser transparentes, nunca faltar a la verdad y utilizar siempre un tono tranquilo, respetuoso y conciliador. Por otra parte, debemos tomarnos un tiempo para responder, y no escribir en caliente y darle rápidamente al clic, además de hacerlo siempre en nuestro Timeline. Por último, tendremos que atenernos los hechos, es decir, no desviarnos a otros temas que podamos tener pendientes con el usuario.