Mejorar nuestra experiencia de cliente es uno de los mayores desafíos en cualquier ámbito de negocios y empresarial.

Se puede definir como las interacciones que cualquier consumidor o usuario tiene con una empresa y sus productos, o prestación de servicios. La mejor estrategia comienza por una buena disposición de herramientas de software adecuadas, que ayudarán a reducir costes, aumentar ventas, engagement, y un mayor y más rápido crecimiento de nuestros resultados y operatividad.

A continuación os dejamos “5 must-have” que consideramos mejorarán vuestra experiencia de cliente en todos los sentidos:

1. Buen soporte de cliente a través de móvil. Ahora prácticamente es impensable que cualquier usuario o consumidor (en EE.UU el 91%) no tenga un móvil o Smartphone para realizar cualquier gestión. De ellos, un 63% utiliza su teléfono para la búsqueda online de soporte y ayuda a clientes.

En numerosas ocasiones la experiencia de cliente a través de móvil no es todo lo buena que el usuario espera. La realidad es porque la mayor parte del universo online está diseñado para pantallas sobremesa. Por eso debemos pensar en una buena estrategia responsive que ofrezca el mejor servicio a nuestros clientes.

2. Chat en vivo. Seguramente sea uno de los “must-have” más interesantes y eficaz de cara a mejorar nuestra experiencia de cliente. Es una forma muy rápida y sencilla de solucionar cualquier tema al consumidor y responder a sus preguntas en tiempo real.

Además de humanizar nuestra imagen, nos puede informar de las páginas y productos que el cliente ha visitado. También es muy útil la info sobre el histórico de chats anteriores de los clientes de cara a llevar a cabo nuestro CRM.

3. Gestión de Autoservicio o el conocido “Self-service management”. Se publica online para proporcionar info de soporte al usuario. Nosotros y bajo nuestra experiencia con algunos clientes lo hemos podido comprobar. Una buena sección de FAQS y preguntas frecuentes, además de mejorar considerablemente la experiencia de usuario, optimizará en gran parte el servicio de soporte y atención al cliente, ahorrando bastante trabajo a las empresas.

Está claro que se deben resumir de la forma más clara posible, y responder a preguntas reales, porque de no ser así, las FAQS se nos pueden volver en contra.

Además existen otras herramientas como un departamento efectivo de gestión del conocimiento o knowledge management, así como soporte, que ayuda muchísimo a optimizar este recurso.

4. Apoyo de Social Media. Las redes sociales, como hemos comentado en otras ocasiones, son sitios donde la gente comparte sus experiencias, realiza preguntas sobre determinados productos, pero también lanzan posibles quejas que nos pueden guiar sobre como mejorar nuestra experiencia de cliente.

Sin embargo es cierto, que muchas veces hacer el soporte con retraso, puede empeorar nuestra imagen.

Es vital vigilar nuestras redes sociales, y generar un informe de quejas, con la finalidad de llevar a cabo y mejorar nuestro servicio de atención al cliente

5. Apoyo Omnicanal. Una plataforma de apoyo que permita a los usuarios estar en contacto con la compañía en cualquier momento y a través de un único canal de seguimiento. Digamos que lo más efectivo para mejorar nuestra experiencia de cliente es tener un seguimiento de la conversación y del mismo caso para que no se quede en el olvido, y que la continuidad sobre un determinado procedimiento sea fácilmente identificable para llevar a cabo su solución.