No dar respuesta a las preguntas son el principal error de las empresas en las redes sociales. La interacción es el talón de Aquiles de las marcas en la actualidad.

Las redes sociales son una fantástica plataforma para ofrecer una atención extra al cliente, sin embargo, las empresas siguen fallando en este punto. Los datos nos dan la razón, ya que según el informe Nielsen (septiembre del 2013), el 84 % de la gente confía en recomendaciones de gente que conoce, el 69 % en las páginas web oficiales de las marcas, un 68 % en las opiniones de consumidores publicadas online y el 67 % en contenido editorial que se encuentra en medios. Pero ¿qué es lo que sigue fallando?.

El primer error en el que caemos las empresas es en pensar en las redes sociales como una plataforma de publicidad más, a la que no damos mayor importancia. Abrimos nuestras cuentas, introducimos la información y de vez en cuando posteamos algo y vemos que nos escriben. Pero lejos de esto, las redes sociales son un caldo de cultivo de comentarios, buenos o malos, por lo que debemos estar atentos a qué es lo que dicen de nosotros.

Además, sobre todo en las pequeñas empresas, falta tiempo y personal para dedicar tiempo a interactuar con nuestros seguidores, a llamar su atención y a preocuparnos por lo que ellos preguntan. Un hecho que se repite constantemente es que nos hacen una pregunta y tardamos días en darles respuesta. Otras veces, incluso se nos pasan de largo. Esto hace que nuestra atención al cliente sea pésima.

Otro grave error, es que nos centramos demasiado en nuestros contenidos corporativos, pensamos en las redes sociales como un soporte publicitario más. Hablamos de lo maravillosos que son nuestros productos o servicios y no tenemos en cuenta a nuestros seguidores. De esta manera, es imposible crear una comunidad en torno a la marca y conseguir “evangelizar” a nuestro público objetivo. Si no le ofrecemos contenidos interesantes y que le aporten valor, dejará de seguirnos.

Y llegamos al talón de Aquiles de la mayoría de las empresas, las quejas. Cuando un usuario hace un comentario negativo sobre nuestros productos o servicios, estamos en un punto de intersección que si sabemos gestionar, hará inclinarse la balanza a nuestro favor. Sin embargo, la mayoría de las empresas se limitan a no contestar, a tardar demasiado tiempo, o a escribir un “lo siento”. En estos casos, hay que saber rectificar, no discutir con los clientes y hacerles ver que nos importan y queremos resolver sus problemas lo más rápido posible. Para ello, hay que ofrecer soluciones. En conclusión, la falta de tiempo y de conocimientos se convierten en los peores enemigos de las empresas a la hora de gestionar la atención al cliente en las redes sociales. Lo que se traduce en largos tiempos de espera, respuestas inadecuadas o en unos contenidos que se dirigen hacia el “yoísmo”.