En un mundo híper conectado, las crisis en social media se propagan a una velocidad que suponen una amenaza para las marcas.

El primer paso de cara a prevenir estas situaciones es diferenciar entre una crisis y un comentario por parte de un usuario enfadado.

¿Qué es una crisis en social media?

Una crisis en social media puede surgir en el mundo real y trasladarse al digital o directamente surgir en la red. Las consecuencias negativas pueden afectar a una marca, una empresa o incluso a un particular.

Las crisis pueden aparecer por un comentario o contenido generado por el propio afectado, o por el contrario por una tercera persona que comparta alguna información sensible que se viralice y genere una situación perjudicial.

Se podrá considerar crisis cuando el volumen de comentarios sea grande y trascienda a otras redes sociales o incluso otras plataformas, como la televisión, y se genere como consecuencia la llamada crisis de reputación.

¿Qué no es una crisis de social media?

Un comentario negativo o una mala opinión no suponen una crisis, salvo que provoquen una reacción en cadena.

Es importante saber manejar muy bien este tipo de reacciones para que no acaben en un incidente más grave.

4 consejos para evitar y abordar crisis en social media

  1. Nombrar a uno o varios responsables de gestión de crisis

En primer lugar y ante una situación de riesgo, tiene que estar perfectamente planificado qué departamento o personas serán las encargadas de analizar y resolver el problema.

La falta de planificación puede hacer que la respuesta sea la equivocada y la crisis vaya a más.

  1. Actuar de manera proactiva

Por otro lado, los responsables de gestión de deben conocer la marca o empresa a la perfección. De esa manera, serán capaces de predecir por dónde podrán llegar los problemas.

  1. Redactar respuestas para comentarios negativos

Cada comentario se debe responder de una manera particular y de forma proactiva, con algunas respuestas tipo que orienten sobre las decisiones que se deben tomar a la hora de responder ante comentarios negativos.

Esto permitirá tener un mismo tono en todas las comunicaciones.

  1. Poner a prueba el plan de gestión de crisis

Los responsables de gestión de crisis deben repasar las directrices planteadas y tratar de encontrar puntos débiles para poder mejorarlos o solucionar posibles fallos.

En la práctica, ante crisis reales, se podrán mejorar aspectos de la estrategia, pero es importante tratar de mejorar esos procedimientos antes de que tengan que responder ante un problema real.

La clave está en la preparación

Cualquier marca, empresa o persona puede sufrir una crisis de reputación online. La diferencia está en las crisis que pueden agravarse y las inesperadas que los responsables deberán gestionar.

Una buena preparación no significa que no puedan surgir crisis, pero en caso de aparecer, será más probable que se solucionen rápidamente y no genere perjuicios significativos.