Hay marcas especialistas en crear respuestas ante las quejas y críticas magistrales. No obstante, está demostrado. Los usuarios prefieren respuestas friendly en redes sociales.

Algunas marcas toman y dedican buena parte de su tiempo a trazar estrategias sobre las respuestas correctas o idóneas que se deben emplear en social media y en los distintos perfiles, bien para dejar satisfecho al usuario, o para causar la viralidad y visibilidad que merecen.

Estas estrategias sin embargo no dejar de entrañar cierto riesgo. Muchas veces los respuestas sarcásticas son las menos preferidas entre los usuarios.

Fuente datos: sproutsocial.com

Lo que el consumidor espera sobre todo es un servicio y unas respuestas sinceras, con un enfoque friendly, servicial, de agradecimiento en muchos casos, destinado a obtener la respuesta que buscan y en cualquier caso eficaz y resolutiva.

Por otro lado, muestran su mayor rechazo hacia aquellas respuestas de marcas que lo que realmente están buscando es la notoriedad. Seguramente basada en obtener los objetivos comerciales que persiguen.

Pero aun estos resultados, la personalidad de marca influye. Especialmente en plataformas como Facebook los usuarios es donde esperan que las marcas muestren mayor personalidad, cómo son y lo que representan.

Esto es debido a que Facebook es una red social para contactar con amigos y familiares, por lo que prima y se ponen de manifiesto con mayor intensidad la conexión por gustos y afinidades. Aquí las marcas tienen el papel de establecer de difundir su mensaje entre aquellos grupos conectados por el mismo interés.

Esto en Twitter o en Instagram es más complicado de llevar a cabo. Sin embargo sí crece entre los Millennials, indicador clave para detectar que en algunos grupos se persigue destacar la personalidad de las marcas desde estos perfiles.

También se ha podido detectar que a los usuarios en general no les gustan las marcas que bromean con ellos, considerando este comportamiento como molesto. Sin embargo aquí vuelven a salir los Millennials, a quienes no les disgustan los GIFs, bromas o comentario graciosos de vez en cuando. La habilidad está en saber de forma intuitiva cuándo y en qué contexto lanzarlos. De ahí la capacidad del community para llevar a cabo esta misión.

Respuestas que pueden generar conversiones

Es interesante determinar en qué medida las respuestas de una forma u otra en redes sociales pueden influir a la hora de generar conversiones por los consumidores.

Sin duda la capacidad y calidad de la respuesta influye. Los mejores resultados los generan en primer lugar las respuestas responsive, seguidas de las promociones y de aquellas respuestas que enseñan o educan a los usuarios.