Las redes sociales nos permiten interactuar fácilmente con nuestro público objetivo y conocer así sus gustos y opiniones. De manera que podremos adaptar nuestras campañas de “marketing” a los intereses de los consumidores.

Conocer lo que piensan los consumidores nos ayudará a adaptar nuestras campañas a sus gustos. Un comentario negativo mal gestionado puede dañar nuestra reputación “online”.

Las redes sociales se posicionan como el principal lugar de comunicación de las compañías con su público objetivo. En ellas compartimos a diario informaciones y se crean grandes conversaciones entre ambos. Por eso, el hecho de escuchar a nuestros seguidores nos brinda una gran oportunidad para mejorar nuestras acciones.

Se trata, de alguna manera, de generar una especie de atención al cliente online, de conocer sus dudas, sus quejas, sus sugerencias, etc. El objetivo es dar una respuesta y una solución óptima de la manera más rápida posible, ya que así estaremos ofreciendo un buen servicio, y de manera personalizada, a nuestros clientes, y nos lo agradecerán prodigándonos una mayor confianza.

Por otra parte, si escuchamos lo que los usuarios comentan en las redes sociales, podremos estar a la última de las nuevas tendencias, así como de sus gustos y preferencias. Conoceremos qué piensan de los productos o servicios que ofrecemos, ya sean de nuestra marca o de los de la competencia, o qué ideas tienen de las acciones que llevan a cabo otras empresas, con lo que podremos adaptar nuestras acciones a esta información.

Evitar crisis de comunicación

A la vez que las redes sociales ponen ante nosotros una posibilidad de información y de comunicación con los consumidores, también pueden generar crisis desorbitadas. Un comentario negativo de un cliente descontento mal gestionado en una plataforma social puede tener una viralidad imposible de conseguir a nivel offline. Por ello debemos escuchar todos los comentarios para darles una solución rápida y optimizada.

Otras veces no es un mal comentario lo que genera la crisis, sino una campaña de marca mal diseñada de la que los usuarios se han dado cuenta. Este diseño desacertado puede dañar nuestra reputación, e incluso nuestras perspectivas de negocio. Por esto, la gestión de la crisis es de vital importancia para las marcas, y esta gestión comienza por monitorizar las redes sociales y por escuchar lo que en ella se comenta de nosotros.

Porque, en ambos casos, ya se origine la crisis por un comentario negativo o por una acción mal diseñada, en el caso de no conocer esos comentarios, o de hacerlo a destiempo, nuestra imagen se verá muy dañada. Por una parte, porque la repercusión ya se habrá propagado excesivamente y, por la otra, porque daremos la sensación de ser una marca cerrada, que no da importancia a lo que se habla de ella.

Como hemos podido comprobar, el hecho de escuchar en el Social Media pone ante nosotros una información de gran valor, que nos ayudará a adaptar nuestras acciones de marketing a los gustos y preferencias de los consumidores.