Tendremos que analizar todos los comentarios. La respuesta debe ser siempre transparente y respetuosa

Cuando nuestras marcas se van adentrando en las redes sociales y nuestros seguidores crecen, cada vez resulta más costoso y complicado dar una respuesta rápida a cada mención que recibimos. Sin embargo, un comentario negativo mal gestionado, o gestionado de manera lenta, puede traernos grandes problemas de reputación. Asimismo no responder a cuestiones o no agradecer recomendaciones alejará a los seguidores de su sentimiento de comunidad.

Por eso debemos tener un plan de comunicación online para poder gestionar cualquier crisis, o simplemente para contar con unas directrices de cómo actuar cuando interactuamos con nuestros seguidores. Así, a continuación os damos a conocer algunas pautas de actuación:

1º ¿Es un comentario negativo o positivo?

El primer paso que tendremos que seguir cuando nos mencionan en cualquier red social es diferenciar entre comentarios negativos y positivos. Las pautas que seguiremos se atendrán a que los comentarios pertenezcan a una u otra categoría.

2º Evaluación

Una vez hayamos segmentado el comentario entre positivo o negativo, tocará evaluarlo:

  1. En el caso de que nos encontremos ante un comentario positivo que atiende a la realidad, debemos agradecer al usuario su participación y hacerlo sentir valorado. Si, por el contrario, no atiende a la realidad, empezaríamos agradeciendo el comentario, pero a continuación rectificaríamos los datos erróneos.
  2. Cuando nos encontramos con un comentario negativo, el primer análisis se dirigirá a ver si el usuario es un troll (analizar su perfil, su sitio web, etc.). En caso de que lo sea, habrá que monitorizar el comentario y dar respuesta a nivel general, evitando dirigirnos directamente a él.

En el caso contrario, es decir, que no nos encontremos ante un troll, tendremos que volver a segmentar el tipo de comentario: si estamos ante una difamación, una falta de respeto o una broma actuaremos de la misma manera que con los trolls. Si, por contrapartida, el comentario es respetuoso y serio, nuestras pautas de actuación variarán.

Por una parte, tendremos que ofrecer una rápida solución al usuario, que puede estar o no en lo correcto. Si tiene razón, tendremos que compensarlo y pedirle disculpas públicamente. Mientras que si no la tiene, tendremos que hacérselo saber de manera respetuosa y darle las gracias por su comentario.

3º Consideraciones

Sea cual sea el tipo de comentario de los anteriormente citados, lo cierto es que siempre debemos cumplir unos requisitos en nuestras actuaciones: ser transparentes, nunca faltar a la verdad y utilizar siempre un tono tranquilo, respetuoso y conciliador. Por otra parte, debemos tomarnos un tiempo para responder, y no escribir en caliente y darle rápidamente al clic, además de hacerlo siempre en nuestro Timeline. Por último, tendremos que atenernos los hechos, es decir, no desviarnos a otros temas que podamos tener pendientes con el usuario.