Es importante recalcar que nuestra filosofía es la de seguir mejorando cada día. Hay que evitar conflictos directos y discusiones con los usuarios.

Las redes sociales son como un gran altavoz a través del que los mensajes se multiplican y son oídos por una gran cantidad de audiencia. El término viralidad despliega todo su esplendor en estas plataformas y por eso, tanto para lo bueno como para lo malo, lo que se hable acerca de nuestra marca puede llegar a miles o millones de consumidores.

Así, es importante que sepamos gestionar una crisis de comunicación online o, simplemente, un comentario negativo. De ello depende que nos encaminemos directos hacia el precipicio o que salgamos airosos, e incluso beneficiados, ante este tipo de situaciones.

Por todo esto, en este artículo vamos a dar cuatro consejos que debemos poner en práctica cuando alguien habla mal de nuestros productos y servicios o de nuestra marca en general:

1.º Reconocimiento y solución

Debemos reconocer una mala opinión y hacer ver que nuestra empresa agradece todos los comentarios recibidos, porque de ellos se aprende. Además, es importante recalcar que nuestra filosofía es la de seguir mejorando cada día y que el hecho de que nos hagan ver nuestros fallos nos ayuda a corregirlos y seguir creciendo.

Por otra parte, tenemos que mostrar que ya estamos poniendo solución a esos problemas y que ofreceremos una pronta respuesta a la queja del usuario. En el caso de que el comentario no lleve razón, tenemos que ser comedidos a la hora de expresarnos y, de todas formas, ofrecer otras alternativas.

2.º Evitar tomarnos las cosas como algo personal

No podemos involucrarnos directamente, ni tomarnos los comentarios como si nos estuviesen atacando a nosotros como personas. Ya que, de hacerlo, no podremos ser objetivos ni dar soluciones de manera calmada. Debemos evitar conflictos directos y las discusiones con los usuarios, ya que, de lo contrario, podremos asustar a los clientes potenciales.

3.º Fomentar los buenos comentarios

El punto contrario a los malos comentarios son los buenos, se trata, en definitiva, de una manera de lidiar con las malas críticas y mejorar la imagen de nuestra marca. Por eso debemos animar a los seguidores a que nos cuenten sus experiencias con nuestra marca, a través de recordatorios, notas, cuestionarios, etc.

4.º Olvidarnos de eliminar los comentarios negativos

Tenemos que decir adiós a esa manía de eliminar los comentarios negativos sobre nuestra marca, porque lo único que nos traerá es peor reputación. Ya que estaremos incumpliendo un derecho fundamental, la libertad de expresión. Así, a los comentarios negativos hay que darles solución, no esconderlos como si nunca hubiesen existido.

Lo importante es reconocer los errores que comete nuestra empresa y darles solución, ya que de las opiniones de los consumidores de hoy dependerán las acciones de los consumidores de mañana.